De "últimas unidades" a testimonios dudosos: Las prácticas que pueden inducir a que consumidores paguen o compren de más

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó los resultados del primer estudio sobre estrategias utilizadas por empresas en las ventas online para incentivar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, práctica denominada como Dark Patterns (patrones oscuros).

El Sernac analizó 107 sitios web de empresas que participan en los eventos de Cyber Day con el objetivo de encontrar patrones invisibles para el consumidor. Aquí, las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la psicología para inducir conductas que no son provechosas para las personas. 

Tras el análisis, se detectaron que de los 107 sitios web revisados, 69 de ellos utilizaron algún Dark Patterns. Las empresas que más los utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.

Al respecto, el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, comentó a CHV Noticias que "los estudios de psicología del comportamiento dicen que estos patrones son más efectivos para tomar decisiones en el momento. Es presión para comprar ahora, porque si no te apuras ya no estará disponible para ti".

¿Cómo evitamos caer en estos tipos de patrones? Del Villar especificó que es clave "identificar estas prácticas, saber cómo operan, no caer tan fácil y tomar medidas de autocontrol". Del mismo modo, aseguró que "las prácticas se utilizan en prácticamente todos los países del mundo que tienen comercio electrónico".

Por otro lado, añadió que desde el Sernac "estaremos muy atentos, haciendo levantamientos para que los consumidores sepan lo que sucede".

Dark Patterns en el comercio online

En las ventas por internet en Chile, el Sernac descubrió 10 tipos de Dark Patterns presentes. "Es importante que el consumidor los identifique", sostuvo Lucas del Villar.

• Señales de urgencia y escasez: A través del mensaje "últimas unidades", las empresas le indican al consumidor que el producto o servicio se agotará pronto, no estará disponible a futuro y/o existan cantidades limitadas.
• Testimonios dudosos: Usuarios o expertos recomiendan el producto o servicio, pero sin ningún tipo de respaldo. Los consumidores no tienen herramientas para saber cuántos usuarios verdaderamente respaldan el producto.
• Notificaciones de actividad: Mensajes que llaman la atención advirtiendo cuántas personas están a punto de comprar el producto en tiempo real, supuestamente.
• Trampa "caza bobos": Incentivo para acceder a un servicio, suscripción o beneficio, del cual resulta complejo salir. Por ejemplo, registrarse en sitios o aplicaciones que ofrecen servicios de forma gratuita.
• Obstáculos en la comparación de precios: La empresa dificulta la comparación de precios entre productos para que el consumidor no pueda tomar una decisión informada.
• Costos ocultos o precios por goteo: En el proceso de pago se añaden cargos inesperados como gastos de envíos e impuestos.
• Colarse en el carrito de compra: El sitio introduce artículos adicionales al carrito.
• Desviar la atención o desorientar a los consumidores: Los sitios utilizan imágenes, lenguaje y emoción y colores llamativos para dirigir a los usuarios a hacer una elección en particular.
• Acciones forzadas: Obligan al usuario a hacer algo para completar su compra. Por ejemplo, registrarse en la página o dar datos personales.
• Suscripciones ocultas o continuidad forzada: Las empresas ofrecen un servicio gratuito por cierta cantidad de días, pero obligan a ingresar datos de la tarjeta de crédito. Al finalizar la prueba, la tarjeta de crédito sigue cobrando costos.

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